Programme Outils CRM de gestion de la relation citoyenne.
MODULE : Comprendre les outils CRM de gestion de la relation citoyenne et traitement des demandes administrés (1jour)
Le lien entre l’institution et le citoyen est primordiale, aujourd’hui les institutions ont la possibilité d’utiliser les outils CRM de gestion de la relation citoyenne pour renforcer la relation entre le citoyen et l’institution.
Cette formation permet une prise en main de l’outil CRM de gestion de la relation citoyenne et du traitement des demandes des administrés. Elle vise à donner à l’apprenant les clefs et les méthodes pour utiliser rapidement au quotidien un dispositif CRM citoyen, qui permettra un travail collaboratif avec les autres services et agents, un vrai outil de suivi des demandes en temps réel, et de maintenir un registre de traitement des données en parfait respect du RGPD.
9h00 Accueil des participants
9h00-9h15 Rappel des objectifs et tour de table
9h15 – 10h15 LE CADRE LEGAL DE L’UTILSATION DES CRM (bases de données numériques optimisées)
La loi informatique et liberté et le RGPD
Maîtriser les notions essentielles, la responsabilité du traitement, la notion de consentement, acception ou retrait, etc…
Maîtriser les nouvelles obligations, l’horodatage, la portabilité, le droit à la consultation des données, la suppression des données.
Maîtriser les durées de conservation des données.
Présentation des tutoriels de la CNIL.
10h15 – 13h00 FONCTIONNEMENT DES PRINCIPAUX CRM
Panorama de l’utilisation des CRM dans les administrations et collectivités.
Comprendre les principaux cas d’usages, travail sur des études de cas.
Présentation du CRM DigitaleBox, comprendre et maîtriser le champ des possibles.
Pause Déjeuner
14h00- 15h45 LES BASES ESSENTIELLES EN MATIERE DE GESTION DE SON CRM CITOYEN
Prise en main de l’interface de traitement des demandes administrés,
Gestion des contacts et identités dans le registre de traitement.
Maitrise des outils de réponses au citoyen.
15h45- 18h15 LES ESSENTIELS DE LA COMMUNICATION ET CAS D’USAGES DE CRM CITOYEN
Gestion et partage du travail au sein d’une équipe, d’un service, revue des droits et permissions, revue des outils de correction, validation, réponses aux administrés.
Organisation des archives.
Formation réf TF02-CRM EL 7H
Durée de la formation en présentiel :
7 heures
Possibilité de formation en distanciel
Objectifs :
-
Maîtriser la relation citoyenne et son suivi grâce au logiciel CRM,
-
Partager les taches,
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Numériser les documents citoyens,
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Gérer l’archivage légal de la mairie,
-
Gestion d’une base de contacts administrés en conformité avec le RGPD
Prérequis
Compréhension du français, écrit et oral
Maitrise de la souris et du clavier d’ordinateur
Prérequis supplémentaires pour les formations en distanciel :
-Avoir accès à une connexion internet et un ordinateur
-Posséder le ou les logiciel(s)
Moyens techniques et pédagogiques
-
Exercices individuels
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Application pratique du logiciel CRM
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Support de cours numériques
Lieu :
En intra ou inter.
Les passerelles :
Cette formation vous permet d'accéder à d'autres modules disponibles dans notre catalogue.
Financement :
Eligibilité OPCO, FAF, etc...
Tarification :
De 1 à 12 candidats : 3 190 € en intra
De 1 à 12 candidats : 3 590 € en OF
L’accès aux formations se fait après un entretien téléphonique.
Les délais d’accès sont variables en fonction du financeur du bénéficiaire (OPCO, FAF, etc..).
Et sont également variables en fonction des calendriers, des programmations, du nombre de candidat minimal par session (se rapprocher du centre de formation pour plus de détail). En moyenne, 1 mois à titre indicatif.
Secrétariat de mairie, de cabinet de mairie ou direction générale des services, direction de services ou agents en collectivités ou administrations.
On vous présentera le déroulement détaillé de la formation et nous verrons ensemble les moyens d’adaptations éventuellement possibles si besoin